Сопоставили претензии клиентов, дефекты из системы и действующие чек-листы — выдали конкретные рекомендации по обновлению для крупного девелопера.
Обратная связь от клиентов не возвращалась в контур приёмки — и одни и те же дефекты проходили мимо контроля.
Формировались один раз и обновлялись нерегулярно. Новые типы дефектов появлялись быстрее, чем пересматривались проверки.
Претензии клиентов обрабатывались юристами и клиентским сервисом, но не попадали обратно в стройконтроль.
В системе накапливались дефекты, которых не было в чек-листах. Часть пунктов уже не соответствовала реальному профилю дефектов.
Сопоставили три потока информации и нашли расхождения.
Реестр претензий за выбранный период. Вычленили: что сломано, где, какой раздел работ. Сгруппировали по кластерам, посчитали частоту.
Действующие чек-листы стройконтроля по этапам: WB, чистовая, инженерка. Каждый пункт — объект проверки на актуальность.
Все дефекты из системы стройконтроля: описание, локация, статус. Показал, что ловил контроль на практике.
Сопоставив три источника, мы выявили три типа проблем — и по каждой дали конкретную рекомендацию.
Претензия или дефект есть, но в чек-листе пункт отсутствует. Кандидат на добавление нового пункта проверки.
Пункт в чек-листе есть, но дефект всё равно доходит до клиента. Формулировка нечёткая или проверка недостаточна.
Пункт в чек-листе есть, но ни претензий, ни дефектов по нему нет. Кандидат на упрощение или удаление.
Аналитик Axis работал совместно с командой стройконтроля заказчика.
Получили выгрузки претензий, чек-листов и дефектов. Привели к единому формату: нормализовали объекты, локации, типы дефектов. Определили периметр анализа — объекты, период, этапы приёмки.
Из каждой претензии вычленили ключевые сущности: что сломано, где, какой раздел работ. Сгруппировали по типовым кластерам. Посчитали частотность и ранжировали по приоритету: частота × критичность для клиента.
Для каждого кластера претензий проверили покрытие в чек-листах. Параллельно сравнили дефекты из системы с претензиями и чек-листами. Построили матрицу покрытия — три категории: добавить, усилить, убрать.
Сформировали итоговый отчёт с приоритизированными рекомендациями. Подготовили черновики обновлённых чек-листов. Зафиксировали инсайты и аномалии. Дали рекомендацию по следующим шагам.
Конкретные данные, а не абстрактные рекомендации.
Данные вместо интуиции: чек-листы стройконтроля стали основываться на реальных претензиях и дефектах.
| Параметр | Было | Стало |
|---|---|---|
| Основа для чек-листов | Экспертная оценка субъективно | Данные: претензии + дефекты объективно |
| Покрытие реальных проблем | Неизвестно, не замерялось | Матрица покрытия по каждому типу |
| Обратная связь от клиентов | Не доходила до стройконтроля | Встроена в процесс обновления |
| Актуальность пунктов | Избыточные пункты накапливались | 8 кандидатов на удаление выявлены |
| Периодичность обновления | Раз в несколько лет | Рекомендация: каждые 6 месяцев |
Расскажем, как адаптировать подход под ваши процессы и источники данных.